Descrição da vaga
Venha integrar o time da Portobello Shop, marca referência global em inovação e design de soluções completas de revestimento. Somos a maior rede do varejo especializado no Brasil, movidos desde 1998 pelo propósito de transformar ambientes e emocionar pessoas.
Aqui é você quem desenha o próximo passo de sua carreira, em um espaço ágil e dinâmico. Por isso, se você também é apaixonado por varejo, design, e tecnologia, motivado por entregas excelentes e guiado pela satisfação do cliente, seu lugar é com a gente. Venha fazer parte do futuro do design aqui na Portobello Shop!
Buscamos um(a) Analista de CX, para operacionalizar nosso programa de Voz do Cliente, garantindo que a experiência do cliente esteja no centro das decisões da empresa. Você será responsável pela gestão, monitoramento e evolução das pesquisas, estruturar e otimizar o processo de Closed Loop junto aos times de operação e lojas e gerar insights acionáveis para o negócio. Também atuará ativamente na disseminação da cultura de CX, apoiando na condução de rituais, capacitações e atuando ativamente na manutenção da governança do programa.
Seção:
Responsabilidades e atribuições
- Gestão do Programa "Cliente no Centro": Planejar, gerenciar, monitorar e reportar nossas pesquisas de satisfação, garantindo a saúde do programa (taxas de resposta sustentáveis) e aprimorando continuamente nossas práticas e políticas.
- Inteligência de Customer Insights: Realizar análises acionáveis, identificando padrões, tendências e oportunidades com impacto para o negócio. Cruzar fontes de voz do cliente com dados operacionais para apoiar as áreas no desenho de iniciativas que ataquem a causa raiz das dores.
- Gestão de Closed Loop: Garantir a execução do Inner Loop com as lojas e apoiar a liderança e áreas parceiras na estruturação de planos de ação do Outer Loop, sendo o elo principal para garantir ciclos de atuação imediata.
- Disseminação da Cultura & Mindset de CX: Atuar de forma proativa e colaborativa junto às áreas internas, promovendo a cultura de centralidade no cliente, apoiando na condução de rituais, capacitações e na manutenção da governança do programa de histórias de encantamento.
- Integração Multidisciplinar de VOC: Centralizar e cruzar informações de diferentes canais da operação, propondo convergências e conectando insights aos objetivos do negócio para ganhar escala.
- Calendário de Pesquisas Core Business: Desenvolver, gerenciar e reportar o calendário de pesquisas pontuais e sazonais voltadas ao negócio (como aceitação de novas coleções e satisfação em grandes eventos de marca)
Seção:
Requisitos e qualificações
- Experiência prévia na operação e análise de Programas de Net Promoter System (Inner & Outer Loop), pesquisas de satisfação, criação de jornadas e voz do cliente.
- Forte orientação a dados e visão analítica apurada: facilidade para interpretar métricas, realizar análises críticas e transformar dados brutos em insights estratégicos e acionáveis para tomada de decisão.
- Pensamento Estratégico e Visão Sistêmica: capacidade de cruzar dados de CX com indicadores operacionais básicos, apoiando a construção de hipóteses e business cases.
- Habilidade de criar Storytelling: capacidade de adaptar a comunicação para diferentes públicos e preparar materiais e análises executivas para fóruns estratégicos.
- Vivência com projetos de pesquisa quantitativa e qualitativa, incluindo construção de briefing, desenho de questionários, definição de amostra, acompanhamento de campo, análise de resultados e elaboração de recomendações;
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Diferenciais:
- Vivência como administrador de ferramentas de gestão de CX/VoC (como Qualtrics, Medallia, ou similares).
- Vivência com aplicação de técnicas de Inteligência Artificial (IA) e automação para escalonar análises qualitativas de VoC e reduzir esforço manual.
- Domínio avançado em Google Planilhas (para cruzamentos complexos) e Google Apresentações (para rituais executivos e apresentações de impacto).
- Experiência no segmento de varejo premium, franquias, arquitetura, design de interiores ou construção civil.
- Cursos e Especializações em Customer Experience.
Seção:
Informações adicionais
O que oferecemos aos Portobello Lovers:
- Seguro de vida;
- Assistência médica e odontológica;
- Vale-refeição;
- Wellhub;
- Participação nos Lucros e Resultados;
- Reembolso farmácia;
- Rede de descontos - parcerias com diversas instituições;
- Desconto na compra de produtos Portobello;
- Abono Férias;
- Assistência a dependentes PCD's;
- Aprende Shop - Plataforma de conteúdos e treinamentos online;
- Fazer parte de uma empresa líder;
- Day off no mês do aniversário;
Aguardamos seu cadastro para ser um #portobellolover 💙
Todas as nossas vagas também são destinadas às pessoas com deficiência.